23/09/2025 | Amsterdam

Eén principe springt boven al de anderen uit: 'Customer Obsession'. Zo vragen we ons bij elke stap af wat het beste is voor de klant. Dat klinkt misschien vanzelfsprekend, maar in werkelijkheid vraagt het lef en doorzettingsvermogen om consequent de klant centraal te stellen, ook als de belangenafwegingen soms complex zijn. Zo zien we dat de vraag van klanten naar gebruikte en duurzame producten sterk toeneemt in de Nederlandse markt. We zijn hier direct mee aan de slag gegaan door ons tweedehands assortiment uit te breiden, zodat klanten bewustere keuzes kunnen maken zonder in te leveren op gemak of kwaliteit.

Uiteraard spelen de andere vijftien principes ook een grote rol. Zo is 'Bias for Action' ook belangrijk in ons dagelijks werk. Om daar een voorbeeld bij te geven, afgelopen mei nam een aantal collega's het initiatief om een estafetteloop te organiseren en daarmee geld op te halen voor het Prinses Máxima Centrum. Steeds meer medewerkers sloten zich spontaan aan, waardoor we uiteindelijk met een supergrote groep van ons Amsterdamse hoofdkantoor naar het onderzoeksziekenhuis in Utrecht renden. Zulke projecten ontstaan op de werkvloer en kunnen heel snel worden opgezet, zonder dat er eerst uitgebreid over vergaderd hoeft te worden.

Het principe dat mij persoonlijk erg aanspreekt is 'Earn trust': actief luisteren naar de mensen om je heen, kritisch blijven kijken naar je eigen werk en doen wat je belooft. Zo heb ik recent, op basis van feedback uit het team, de structuur van het business intelligence team veranderd van landexpertise naar domeinexpertise. Met als resultaat dat het team hun individuele expertise beter kon toepassen en tegelijk meer verantwoordelijkheid en zichtbaarheid kreeg. Dit voelde als een win-win-situatie, mogelijk gemaakt door het vertrouwen dat we samen hebben opgebouwd.

Spreken sommige principes elkaar soms tegen? Op het eerste gezicht wel, zoals bij 'Bias for Action' en 'Dive Deep'. In de praktijk vullen ze elkaar juist aan en zorgen ze voor gebalanceerde besluitvorming. Bij het implementeren van een nieuwe strategie heb je mensen nodig die snel kunnen handelen én mensen die dieper in de data duiken. Door die perspectieven te combineren, kom je tot een aanpak die zowel snel als goed onderbouwd is.

Ook internationaal spelen de leiderschapsprincipes een belangrijke rol. De Amazon-cultuur gaat immers over landsgrenzen heen en de leiderschapsprincipes bieden houvast in een organisatie die zo divers én wereldwijd actief is. In Nederland werken inmiddels mensen met meer dan vijftig nationaliteiten elke dag samen. Die diversiteit brengt ongelooflijk veel energie en ideeën, en dankzij de leiderschapsprincipes spreken we dezelfde 'taal', waardoor samenwerkingen eenvoudig tot stand komen. Dat geeft ruimte om onze energie te richten op waar het echt om gaat: waarde creëren voor klanten.

Tegelijkertijd willen we ook lokaal aanwezig zijn als bedrijf en gaan we actief samenwerkingen aan met bekende Nederlandse organisaties. Zo werken we onder andere samen met verschillende universiteiten, waarbij Amazon-medewerkers gastcolleges geven en aanwezig zijn op carrièredagen. Dat zijn voorbeelden waar mijn team dagelijks aan werkt.

Zelf begeleid ik elk jaar een groep businessstudenten van de Universiteit van Amsterdam, die naar ons kantoor komen om te werken aan een casus. De laatste keer hebben studenten onze 'tweedekans'-winkelpagina geanalyseerd en hun inzichten met ons gedeeld. Dit deden zij geheel in Amazon-stijl, niet met een presentatie maar via een geschreven document. Uiteraard is het mooi meegenomen als we lokaal talent enthousiast maken voor een carrière bij Amazon, maar ik vind het belangrijker dat we op deze manier bijdragen aan de Nederlandse innovatie- en onderwijscultuur.

Gaan onze principes en cultuur in de toekomst veranderen? Ik verwacht dat deze tamelijk stabiel blijven, maar dat ze wel evolueren in de manier waarop we ze toepassen. We kunnen bijvoorbeeld steeds sneller experimenteren door kunstmatige intelligentie. Voor mij betekent dit dat we data nog kritischer moeten analyseren en goed naar klanten moeten blijven luisteren, zodat onze vernieuwingen ook daadwerkelijk waarde toevoegen.

Als ik een conclusie mag trekken, dan zie ik een stimulerende bedrijfscultuur bij Amazon. Elke dag worden we uitgedaagd om te innoveren en te vernieuwen. Voor mij betekent de Amazon-cultuur een unieke combinatie van autonomie, groei en de kans om écht impact te maken. Onze leiderschapsprincipes zijn daarbij het kompas dat richting geeft, zodat ik samen met mijn team kan bouwen aan een klantervaring die Amazon in Nederland onderscheidt.

Jaap Elekan
Head of Corporate Responsibility – Amazon.nl & Amazon.com.be